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福祉施設を運営するうえで最も重要なことの一つが
利用者様との信頼関係の構築です。
信頼関係（ラポール）が築かれていれば
利用者は安心して施設のサービスを受けることができ
スタッフもより円滑に業務を進めることができます。
しかし、信頼を得るにはどうすればよいのでしょうか？
本記事では、ラポールの重要性とその実践方法について
心理学の視点を交えながら詳しく解説していきます。
福祉施設においてすぐに実践できる
具体的な方法も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
ラポールとは、フランス語で「橋をかける」という意味を持ち
心理学では「信頼関係の構築」を指します。
福祉施設において、職員と利用者様
そしてそのご家族との間に良好な関係を築くことが非常に重要です。
信頼関係を築くことで
次のようなメリットが生まれます。
利用者様が職員の指示に従いやすくなる
サービス利用の継続率が上がる
ご家族との信頼関係が深まり、施設の評判が向上する
利用者様が安心して過ごせるため、精神的な安定につながる
口コミによって新規利用者が増える
このように、ラポールを築くことは
施設の運営にとって大きな影響を与えます。
心理学の観点から
ラポールを形成する上で有効な法則の一つに『ザイアンス効果』があります。
ザイアンス効果とは？
「接触頻度が増えるほど相手に対する好感度が上がる」
という心理学の法則です。
例えば、
学生時代に隣の席の人と仲良くなりやすかった
同じ趣味やサークルのメンバーと自然と親しくなった
遠距離恋愛がうまくいきにくい（逆ザイアンス効果）
このような経験は誰しもあるのではないでしょうか？
福祉施設においても
接触頻度を増やすことで利用者様との信頼関係が築きやすくなります。
福祉施設で利用者と最も多く接する職員は
介護スタッフや生活相談員、看護師、受付スタッフなどです。
特に、受付スタッフは利用者様本人だけでなくご家族とも接する機会が多く
施設全体の印象を決定づける重要な存在です。
施設全体で「ラポールを築くことの重要性」を共有し
職員一人ひとりが意識することが大切です。
挨拶を徹底する
施設内のあらゆる場面で笑顔で挨拶をする。
朝の挨拶だけでなく、日中も積極的に声をかける。
利用者の名前を呼ぶ
名前を呼ぶことで、個人として尊重されていると感じてもらえる。
共通の話題を見つける
趣味や好きなことを聞き出し、会話を広げる。
非言語コミュニケーションを活用する
笑顔やうなずき、アイコンタクトを意識する。
ご家族との関係も大切にする
利用者様本人だけでなく、ご家族とも積極的にコミュニケーションを取る。
ラポールの形成は
福祉施設のサービス向上だけでなく
利用者様やご家族の満足度向上にもつながります。
単に「優しく接する」「話しかける」だけでなく
心理学的な視点を活用し
接触回数を増やすことが信頼関係構築の近道です。
施設全体でラポールの重要性を理解し
日々の接し方を意識することで
利用者もスタッフも心地よい環境をつくることができるでしょう。
ぜひ、今日から実践してみてください！
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